Muchos conocéis mi cabezonería con la gestión empresarial taurina. Mi utópica cruzada por aportar nuevas metodologías para hacer la tauromaquia, y especialmente su negocio e industria relacionada, una estructura empresarial moderna, profesional y acorde con los nuevos hábitos de consumo de la sociedad del siglo veintiuno.
Hace unas semanas publicamos contenidos acerca del Social Loyalty, y cómo aplicando conceptos marquetinianos surgen con cierta facilidad ideas sobre las que trabajar la promoción del espectáculo, y sobre todo, la satisfacción del cliente. Del aficionado. Si alguien duda que el cliente de este negocio es el aficionado, mejor que cierre esta página porque no va a entender nada.
En este post traemos una potente herramienta que es utilizada con éxito contrastado por las más pujantes empresas que venden productos y/o servicios de consumo. Desde el enfoque, que ya adelantó de manera magistral Óscar en su Rebelión en Cubierta, de colocar en el centro del negocio al cliente, el llamado Mapa de Experiencia del Cliente permite conocer y analizar su experiencia de consumo, y con la información extraída, actuar para su mejora continua.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
La Experiencia del Cliente son todas las fases por las que pasa antes de contratar un producto o servicio, durante la prestación del servicio y después de la prestación del servicio. En el caso del aficionado a los toros sería antes, durante y después de su asistencia, previo pago, a un espectáculo taurino.
¿Por qué es importante la Experiencia del Cliente?
Porque la satisfacción, y el compromiso, de un cliente depende de todas y cada una de estas fases. Además, es obvio que no hay clientes si ninguno supera las fases previas a contratar el servicio.
¿Por qué es importante diseñar la Experiencia del Cliente?
Porque existen fases por las que pasan habitualmente todos los clientes, y es conveniente contar con acciones previstas para aumentar su satisfacción (el compromiso) en cada una de ellas.
El post no pretende crear pócimas mágicas que solucionen el negocio de golpe y porrazo, pero si que intenta remover conciencias empresariales y contribuir con nuevas formas de pensar que actúen como catalizador a través de procesos de innovación enfocados a la satisfacción del aficionado.
Antes de ver el mapa de experiencia de un aficionado a los toros, recalcar un concepto.
Una empresa tiene más valor cuando más valor aporta a sus clientes. Porque a menudo olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia de cliente.
En el siguiente PREZI (se aconseja ver a pantalla completa) se representa esa experiencia del cliente, en este caso, del aficionado a los toros que compra una entrada para asistir a una corrida de toros (contrata un servicio). He intentado aportar buenas prácticas de empresas taurinas de cada una de las fases, si bien, no siempre ha sido posible. Desgraciadamente, ha sido más sencillo encontrar malas praxis.
Este mapa facilita identificar multitud de áreas de mejora donde trabajar soluciones empresariales para incrementar la satisfacción, y el compromiso, del aficionado. Nunca olviden que un aficionado satisfecho es el mejor activo que puede tener la tauromaquia.
NOTA: Si no funciona la presentación PREZI, también se puede ver en formato vídeo youtube en el siguiente LINK (http://youtu.be/f4KxcEy-SEQ)
FUENTES:
Customer Experience.
Ebook: http://www.thecustomerexperience.es/descargas.html
Resumen: http://www.slideshare.net/Ikusmer/la-experiencia-del-cliente-un-marco-para-el-marketing-del-futuro
Blog de Javier Meigas: http://javiermegias.com/blog/
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1 comentarios:
Gracias David por aportar tus ideas e inquietudes, esa es la línea a seguir independientemente de que otra cuestión sea lo que ocurra en el ruedo (o se presente acartelado).
Sería interesante monitorizar la industria del ocio y cultura, las demandas, barreras y oportunidades, estoy seguro que no hay en esto smomentos un estudio continuo de seguimiento del sector cultural y de entretenimiento. Fundamental entender estas oportunidades en función de las demandas del consumidor y ciudadano. Es decir, ¿de dónde se puede rascar y mediante qué servicios o premisas? No es solo retener sino cómo "refrescar". Obviamente en una sociedad cada vez más urbana resulta complicado atraer a nuevo público, pero también hay que pensar por qué el aficionado se va de la plaza, por qué su niveld e satisfacción es tan sumamente bajo. Y peor, por qué a medida que crece la insatisfacción hay una caída de la experiencia del usuario (¿con cuántos aficionados te encuentras y te dicen que hace años que no pisan la plaza?). Hay intentos de diferenciarse por parte de algunas plazas, pero no se saca la fiesta a la calle, hay pocas iniciativas de colaboración entre el sector taurino y otros sectores (deportes, atracciones culturales, hostelería y restauración, tiendas de ropa, agencias de viajes, etc.). Hay muchas maneras de enriquecer la experiencia de usuario, no solo mejorando la calidad de una feria concreta. Algunos toreros lo están intentando, poniendo de su parte, a veces financiando entradas, otras mediante concursos de diseñar o elegir el traje que x torero va a vestir en tal o cual plaza, acompañar al torero a un tentadero, etc. Todo suma. Con el potencial económico que generan algunas ferias y solo miran los ingresos de taquilla y TV, falta ejemplo en este sentido de al menos los gestores de las plazas más punteras (sean o no de primera). Desde luego Madrid y Sevilla deberían de ser las que por fuerza y reconocimiento aquí y fuera de España, tomaran de manera muy seria iniciativas del calibre que propones. Está claro que luego hay límites sociales, y sectores que no quieren verse asociados con la tauromaquia (el caso de Heineken por ejemplo, desmarcándose claramente, o de Alain Afflelou), e incluso instituciones (el caso de Barcelona o San Sebastián por poner solo dos ejemplos). Y para finalizar, tenemos algunos casos (escasos) tanto en España como en Francia donde la participación del aficionado (o vecinod el pueblo) es central. Pero es que hoy en día la relación de un aficionado (o vecino de x ciudad) con la empresa gestora de un coso pues no se qué decirte, es entre la del alumno que se cuestiona lo que pone en el libro y el profesor que le castiga o le tiene manía, o de entre desconocido-desconocido, y esto en el S XXI no funciona. El aficionado tiene nulo poder en la toma de decisiones, y el no aficionado tiene la imagen de un sector caduco y de puretas, cuando en realidad la fiesta de los toros pertenece al pueblo. Seguiremos el debate.
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